Как оптимизировать работу колл центра

2 методика:Улучшение показателейСовременные технологии

Ключевыми факторами успеха колл-центра являются мотивация и подготовка сотрудников. Однако в не меньшей мере успех зависит от системы показателей. Для формирования соглашения об уровне услуг (англ. - SLA, Service Level Agreement) и расчета ожидаемого уровня услуг (англ. - SLO, Service Level Objectives) используются такие показатели, как процент ответов на звонки за определенное количество времени в секундах и процент упущенных звонков. Также учитывается оценка удовлетворенности клиента телефонным сервисом. Перед компанией стоит задача предоставлять качественные услуги по телефону, сокращая продолжительность звонка; помочь клиенту и при этом закончить разговор как можно скорее - крайне сложно. В этой статье мы расскажем, как повысить эффективность работы колл-центра в целом.

Шаги

Метод 1 из 2: Улучшение показателей

1. 1 Анализируйте. Информация чрезвычайно важна. Вносите каждый звонок в базу данных вместе со временем его поступления, временем ожидания клиентом ответа, длительностью разговора, именем ответившего сотрудника, количеством переводов звонка на другого сотрудника (и имя оператора, на которого перевели звонок), но самое главное - фиксируйте категорию звонка. Не забывайте оценивать качество ответов на звонки. Многие руководители колл-центров думают только о показателях производительности, не уделяя должного внимания качеству сервиса, и это плохо. Для оценки качества можно использовать такие инструменты, как LogMyCalls или HyperQuality.
2. 2 Разбивайте все звонки по категориям. Конечно, всегда будут звонки, которые не подойдут ни под одну из существующих категорий. Обяжите сотрудников колл-центра фиксировать всю важную информацию о звонке во время разговора, но объясните, что особое внимание нужно уделять звонкам, для которых не существует категории. Эта информация поможет определить, какие еще категории нужно создать. Помните, что звонки из разных категорий занимают разное количество времени.
3. 3 Распределяйте звонки между сотрудниками в зависимости от уровня владения профессиональными навыками. Со временем у вас станет больше категорий звонков, и тогда стоит начать направлять звонки одного типа группе сотрудников, которые умеют наиболее эффективно обрабатывать такие обращения. Это позволит сократить время разговоров. В зависимости от размера вашего колл-центра, в каждой группе у вас может быть от одного-двух до нескольких десятков сотрудников (многих людей будут обучать так, чтобы они могли работать в более, чем одной группе).
4. 4 Варьируйте количество необходимых сотрудников в зависимости от времени дня. Скорее всего, вы и так это делаете. Чаще всего для оценки необходимого количества людей используют такие показатели, как объем звонков, продолжительность звонков, время ожидания ответа оператора, ожидаемый уровень услуг (SLO).
   • Калькулятор Erlang-C позволят рассчитать нужное количество операторов в зависимости от объема, продолжительности звонков и ожидаемого уровня услуг (этот калькулятор рассчитывает количество необходимых каналов вызова, или так называемых "транков").
   • Результат расчета также можно использовать для прогнозирования количества упущенных звонков и максимального времени ожидания.
5. 5 Отслеживайте, записывайте, оценивайте. В штате обязательно должны быть сотрудники, оценивающие качество ответов операторов на звонки. Эти специалисты анализируют, что было сделано хорошо, а над чем стоит поработать. Они подготавливают список новых требований, который позволит операторам быстрее и эффективнее обрабатывать поступающие звонки.
6. 6 Обновляйте программу обучения операторов. Постоянно проводите дополнительное обучение для сотрудников колл-центра - одного только начального обучения недостаточно. Операторам необходимо регулярно повышать свою квалификацию, в том числе за счет новых требований, разработанных специалистами по оценке качества. Одного-двух дней обучения раз в три месяца будет достаточно.
7. 7 Выводите статистку поступающих звонков на экраны операторов. По некоторым данным, производительность операторов повышается, когда они видят свою статистику. Объяснение этому кроется в естественном желании человека соревноваться и побеждать, поэтому люди чувствуют удовлетворение, когда становятся способны делать что-то лучше, чем прежде. Существует множество вариантов световых панелей и индикаторов, которые можно интегрировать в ваше оборудование.

Метод 2 из 2: Современные технологии

1. 1 Обеспечьте возможность одновременной обработки большого количества звонков. В крупные колл-центрах одновременно поступает несколько сотен звонков, поэтому важно, чтобы звонки становились в очередь и в это время играла спокойная музыка.
2. 2 Предусмотрите функцию перевода и переключения звонка. Она понадобится в тех случаях, когда оператор первого уровня не сможет сам ответить на вопрос и будет должен перевести звонок на узкого специалиста.
   • Программное обеспечение колл-центра может считаться хорошим только в том случае, если может поддерживать одновременную обработку большого количества звонков, а также если оно содержит самые важные для операторов функции, то есть такие, как помещение звонка в очередь, удержание звонка в режиме ожидания (холд), перевод звонка, запись разговора, интерактивное меню и поддержка электронных писем.
3. 3 Используйте голосовое меню. Во всех крупных колл-центрах используются интерактивные меню (англ. - Interactive Voice Response, IVR). Это снимает часть нагрузки с операторов, поскольку с помощью такого меню клиенты сами могут выполнить простые задачи, например, получить доступ к своим последним операциям или биллинговую информацию.
   • В современных колл-центрах существует множество полезных функций, которые значительно облегчают жизнь операторов, например, программы для автоматического набора номера или выскакивающие окошки с нужной информацией.
4. 4 Поддерживайте связь с клиентами. Это означает, что вам стоит принимать не только входящие звонки, но еще и электронные письма и факсы.

Советы

• Создайте комфортную атмосферу на рабочем месте. Если люди вынуждены работать посменно за одним и тем же комьютером, они не смогут воспринимать рабочее место как свое, но если они получат возможность обустроить место самостоятельно, им будет приятнее работать, и лояльность таких сотрудников к компании повысится. Не экономьте на освещении или технологиях - приобретите компьютеры с матовыми экранами и удобные гарнитуры.
• Операционные менеджеры - это аналитики. Этих людей необходимо регулярно обучать новейшим технологиям и методам работы колл-центра. Именно эти люди могут с легкостью сказать, сколько операторов вам необходимо, чтобы справиться со звонками в 2:17 утра в воскресенье. Убедитесь, что они владеют основами аналитики и имеют в своем распоряжении все необходимые инструменты.
• Поощряйте специалистов по оптимизации процессов. От этих людей зависит качественная работа всего колл-центра. Даже если где-то удалось сократить звонки хотя бы на секунду, ваша прибыль вырастет. Не обделяйте вниманием этих сотрудников, и они заработают вам много денег.
• Поощряйте операторов с высокими показателями качества работы. Зачастую должность оператора колл-центров означает невысокую зарплату, поэтому важно материально мотивировать таких сотрудников. Вы можете выплачивать премии за достижение результатов выше средних и дополнительно поощрять сотрудников, выбившихся в 10% наиболее эффективных операторов. Убедитесь, что при оценке качества вы учитываете категорию звонков, с которой работает оператор, поскольку разные категории могут иметь разные показатели.

Предупреждения

• Обращайте внимание на соглашения об уровне услуг; не хватайтесь за первый попавшийся контракт - если вам не нравятся условия, лучше поищите другого клиента. Если компания хочет, чтобы вы отвечали на их звонки, но при этом реагировали на 99% обращений в течение 15 секунд (а это практически невыполнимое условие), вам стоит внимательно изучить статистику звонков этой компании, чтобы понять, сможете ли вы удовлетворить такие требования.
• Чрезмерная расположенность к сотрудникам - это... и хорошо, и плохо. Да, важно считаться с особенностями и обстоятельствами жизни сотрудников и их чувствами, но для колл-центра также важно, чтобы все сотрудники были на рабочем месте вовремя. Увольнение после трех предупреждений может показаться слишком жесткой мерой, однако это позволит вам застраховать себя от опозданий сотрудников и перерывов вне графика, которые они могут себе устроить. Будьте справедливы и строги.
• Не думайте, что нагрузка на колл-центр всегда будет неизменной. Если вы рассчитали ожидаемый объем звонков на первые две недели месяца, это не гарантирует того, что оставшиеся две недели будут такими же (или следующий месяц или квартал). Необходимое количество сотрудников - это переменная величина, которая зависит от множества факторов. Чем дольше вы работаете, тем выше будет точность ваших прогнозов.