Как обучить персонал навыкам делового общения по телефону

Телефонное общение занимает одно из главных мест в деловой жизни. Безупречные телефонные манеры - это обязательное слагаемое мастерства в мире бизнеса. Регулярная оценка и шлифовка собственного телефонного стиля является залогом совершенствования в профессии. В этой статье вы найдете советы, как улучшить манеры телефонного общения.

Шаги

1. 1 Понимание. Подумайте над следующим: когда вы звоните сами, что обычно раздражает вас в манерах других людей? Возможно недостаточная компетентность? Или, возможно, вам не нравится манера общения этих людей, например использование сленга в речи или неуместные звуки, типа м-м-м-м-м, которые, как правило, означают, что люди находящиеся на той стороне провода не настолько заинтересованы в общении с вами.
   • Запишите все моменты, которые не нравятся вам.
   • Оцените себя в контексте ваших записей; прежде чем обучать других, вы должны сами отточить свои манеры. Если есть над чем работать, постарайтесь предпринять изменения.
2. 2 Начните обучение с приветствия. Приветствие и скорость, с которой вы берете телефонную трубку, может создать первое впечатление у вашего клиента.
   • Если телефон звонит более трех раз, это слишком долго. Не заставляйте вашего клиента скучать. С другой стороны, если вы берете трубку мгновенно, вы можете испугать абонента. Найдите золотую середину, например, поднимайте трубку после первого звонка, перед вторым.
   • Подумайте о приветствии. Многие люди находят приветствие типа "Привет, Джек слушает" неприятным, так как, такой ответ часто носит неформальный шаблонный характер и наводит на мысль, что вряд ли человек будет в состоянии помочь вам разобраться с проблемой. Измените привычную фразу на " Привет, это Джек, чем я могу помочь вам?"
3. 3 Подумайте о тоне и скорости вашего голоса. Поразмышляйте о том, что раздражат вас - может быть вам не нравится, что человек говорит слишком быстро, слишком медленно, очень громким или тихим голосом, или делает акцент на определенных фразах и словах (например, говорит слишком бодро), или наоборот голос звучит слишком равнодушно и без эмоционально, что может наводить на мысль, что вы не интересны человеку, как собеседник. Выясните, как говорят ваши подчиненные, слушая их разговор по телефону. Вы можете услышать разную реакцию. Это может быть явное недовольство и раздражение. Или же, холодный безразличный тон, который говорит о том, что человек читает информацию с компьютерного экрана, как зомби.
4. 4 Проанализируйте середину и конец телефонной беседы. Эти части разговора имеют решающее значение. Иногда, хороший разговор может быть разрушен плохим концом, так же, как превосходная трапеза может быть разрушена плохим обслуживанием официанта во время расчета на выходе – всего лишь одна маленькая вещь, может вызвать разочарование и оставить неприятный след после всего разговора.
   • Не ограничивайтесь формальной фразой " Добрый день", люди не захотят иметь с вами ничего общего, поскольку в ваших словах нет искренности.
   • Кроме того, подумайте о длительности разговора. Если ваша работа требует длительных бесед с клиентом, то выделяйте достаточно времени каждому клиенту. Если вы ограничиваетесь краткой информацией, клиент может подумать, что вы не заинтересованы в нем. Долгий разговор может создать проблемы тоже. Приоритетным должно быть качество, а не количество. Поэтому, каждый сотрудник должен быть компетентен в своей области.
5. 5 Используйте обучающие DVD программы. Вы можете использовать обучающие курсы, как для группы, так и для индивидуального просмотра. Лучше всего проводить такие занятия с двумя людьми, поскольку можно провести практическую часть и разыграть телефонные беседы между ними. Поступая так, ваши подчиненные смогут улучшить свои телефонные манеры, и если необходимо, внести изменения.
   • Избегайте использовать «учебные записи», в качестве метода обучения. Это - старомодный метод, который подразумевает под собой запись и воспроизведение телефонных звонков во время занятий. Такой метод может иметь неприятные последствия, поскольку мало кому понравится, когда его разговоры прослушивают. Кроме того, может быть, служащий совершал звонок, когда был в очень плохом настроении, что случается с ним крайне редко. И этот звонок был исключением из правил.
6. 6 Организуйте для своих подчиненных уроки ораторского и театрального мастерства. Это - отличный способ для небольших компаний. Служащему будет предложено представить себе в роли человека, на другом конце провода. Это могут быть разные роли, от бизнесмена в большом офисе, до предпринимателя в небольшой конторе. Уроки сценического мастерства положительно влияют на улучшение телефонных манер человека.
   • Попробуйте попрактиковать еще один эффективный метод: улыбайтесь, когда вы поднимаете трубку. Однако стоит избегать крайностей. Если человек на другом конце провода пытается говорить с излишним восторгом и радостью в голосе и старается быть крайне предупредительным, но на самом деле – ухмыляется сквозь зубы, или пытается скрыть свое плохое настроение, он будет звучать неискренне. Лучше всего, расслабьте лицо и шею (этому обучают в драматических кружках), чтобы говорить более естественно и приятно. Мягкая улыбка - это хорошо, особенно когда она искренняя и задействует не только ваши губы, но и глаза.
7. 7 Рассматривайте каждого клиента, учитывая его индивидуальные особенности. Помните, что подходит для одного человека, не всегда подойдет для другого. Может возникнуть много проблем и недоразумений, если не учитывать это.
   • Например, многие клиенты предпочитают, переходить сразу к делу. Для них приоритетным становится скорость и эффективность; однако, другие предпочитают " общаться " в течение какого-то периода времени, чтобы наладить отношения, укрепить доверие, прежде чем переходить к делу.
   • Еще одним важным моментом является разница во времени. Может произойти недоразумение, если клиенты живут на противоположных частях земного шара. Мало кому понравится, когда телефонный звонок раздается во время сна, еды, общения с семьей, или в любое внерабочее время.
   • Избегайте имитировать акцент человека, с которым вы разговариваете, или использовать сленговые выражения, характерные для местности, в которой живет ваш клиент. В некоторых случаях, это может быть приемлемо, однако, в большинстве случаев, этого стоит избегать. Многие люди считают, что наигранный акцент говорит о неискренности и мошенничестве. Другие, принимают это, как признак неуважения.
8. 8 Убедитесь, что люди, с которыми вы разговариваете по телефону, на самом деле, понимают, о чем вы говорите. Возможно, вам придется пояснить некоторые технические термины.
   • В отдельных случаях, стоит поговорить с сотрудником. Очень быстро вы сможете определить причину беспокойства. Возможно, вам будет приятно общаться лицом к лицу, но довольно неприятно общаться по телефону.
9. 9 Продолжайте следить за изменениями. Вашим подчиненным будет гораздо легче общаться по телефону, если они имеют соответствующие знания. Если человек искренен, сосредоточен на пожеланиях клиента, он может ожидать повышения по службе в ближайшем будущем.
   • Если служащему не удается достичь улучшений в этой области, то это может повлиять на весь рабочий процесс. В таком случае лучше предложить этому человеку работу, не связанную с телефонными звонками. Однако если вы увидите улучшения, вам следует поощрять таких работников.

Советы

• Не стоит пользоваться автоответчиком. Если бы клиент хотел получить информацию у автоответчика, он бы использовал Интернет, чтобы найти ответ на свой вопрос. Человек, снимающий телефонную трубку, должен говорить естественно и свободно. Ваша задача - обучить подчиненных правильной манере телефонного разговора. Нет необходимости заучивать определенный набор фраз.

Предупреждения

• То, что подходит для одного человека, не всегда подходит для другого. Когда кто-то, отвечая на телефонный звонок, говорит не так, как он это делает обычно, это звучит, как будто, его заставили говорить. В некоторых случаях, приоритетным остаются знания и уверенность в себе. Это дает положительные результаты. В других случаях, важен дружеский тон. Вы получите ожидаемый результат, и вы не должны пытаться его контролировать.
  • Пример: В техническом контактном центре будет соответствующий подход к клиентам. Согласитесь компьютерный гений, вряд ли, будет звучать искренне, если скажет что-то вроде: "Я так сожалею по поводу вашей проблемы, и мы сделаем все от нас зависящее, чтобы исправить положение". Скорее всего, его голос будет звучать уверенно, и он скажет: "Не волнуйтесь, я обещаю, мы исправим это прямо сейчас, я точно знаю, в чем проблема ". В последнем утверждении программист звучит более искренне в своих извинениях.

Что вам понадобится

• Материал для ролевых игр
• Обучающие DVD диски / видео
• Уроки ораторского и актерского мастерства