Как обращаться с разгневанным клиентом по телефону

Одна из важнейших задач любого владельца бизнеса – гарантировать своим клиентам, что они останутся довольны. Зачастую приходится общаться с клиентами, которые по каким-то причинам разгневаны или расстроены.

Можно освоить тактику борьбы по телефону с разочарованными клиентами. Обладание такими навыками превратит вас в очень ценного работника

Шаги

1. 1 Внимательно слушайте. Пусть рассерженный клиент расскажет вам о своих проблемах и избавится от них. Во время его рассказа, демонстрируйте, что вы его слушаете, вставляя такие слова как «угу», «действительно?», и т.д. Этот шаг очень важен, так как чем больше времени клиент тратит на высказывание своих обид, тем больше времени ему потом потребуется, чтобы успокоиться.
2. 2 Дайте клиенту возможность высказать свою точку зрения. Позвольте ему выразить свои чувства без суждения. Вмешивайтесь только в том случае, если клиент начинает говорить оскорбления непосредственно по отношению к вам.
3. 3 Всегда сохраняйте целостность вашей личности. Если клиент начинает говорить оскорбительные вещи, спокойно скажите от себя что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование в связи со сложившейся ситуацией, однако если вы будете на меня нападать – лучше от этого вам не станет, а я хотел бы вам помочь».
4. 4 Будьте отзывчивым. Убедитесь, что клиент знает, что вы понимаете его разочарование и признаете какие-то допущенные вами ошибки. Представьте чувства клиента из-за этой ошибки, как бы вы себя чувствовали на его месте в такой ситуации.
5. 5 Будьте чуткими. При необходимости, проявите сопереживание. Сопереживание подразумевает, что вы чувствуете то же, что и клиент и по-настоящему разобрались в своих чувствах. Фраза «я понимаю ваше разочарование» может создать дополнительные проблемы, если вы на самом деле не понимаете его состояния, а клиент может ответить «вы понятия не имеете каково мне!» Лучше использовать варианты фраз, по типу «могу себе представить, как это вас расстроило»..
6. 6 Задавайте вопросы. После того, как он закончит свой рассказ, спросите о фактах и подробностях того, о чем идет речь.
7. 7 Двигайтесь в режиме поиска решений - знайте, когда следует задавать открытые вопросы, и когда придерживаться вопросов, требующих ответ «да» или «нет».
8. 8 При необходимости извинитесь. Извинения могут часто быть истолкованы как допустимость признания вины. Существует три типа извинений, которые можно использовать в подобных ситуациях, выберите наиболее подходящий тип:
   • Прямые: «Я прошу прощения, что мы не отправляем ваш заказ в сроки».
   • Невинные: «Я прошу прощения за то, что вы разочаровались - давайте посмотрим, как можно исправит ситуацию».
   • Ложное: «Мы, похоже, должны перед вами извиниться».
     • Многие клиенты интерпретируют это как извинения, когда на самом деле ничего особенного не сделано.
9. 9 Предложите попытаться устранить проблему. Никогда не обещайте решить проблему сходу, но всегда обещайте попробовать. Если вы предпримите попытку, и она не будет успешной, особенно если вы обещали решить проблему полностью - это создаст дополнительные проблемы.
10. 10 Получите согласие перед воплощением вашего решения. Убедитесь, что ваш клиент понимает, к какому согласию вы пришли в конце разговора. Даже если проблема не будет полностью решена, достигните компромиссного согласия.
    • Пример 1 (полный компромисс): «Давайте подытожим, я полностью переустановил вам приложение и теперь все работает правильно?»
    • Пример 2 (временный компромисс): «Давайте подытожим, мы решили, что ваш тостер нуждается в ремонте по гарантии, и я отправляю вам специальную коробку, чтобы вы смогли передать его нам обратно - правильно?»
11. 11 Четко и кратко изложите данный случай в журнале. Документируйте (подробно) каждый серьезный вызов. Не нужно записывать каждое слово жалобы, сделайте в журнале запись основных моментов проблемы. Это сможет помочь другим сотрудникам, которые будет иметь дело с этим клиентом в будущем.
    
    Пример:

КЛИЕНТ: Боб Смит

ВОПРОС: Клиент звонит, так как он недавно посетил магазин #112 и утверждает, что сотрудник на кассе был грубым и снисходительным.

ОБСУЖДЕНИЕ:
- Позволил заказчику полностью объяснить ситуацию:
-- Покупатель заявляет, что 01/01/09 он пошел в магазин #112 за покупками и когда он подошел к кассе для оплаты товаров, возникли некоторые проблемы с пин-кодом его пластиковой карты. Покупатель заявляет, что в этот момент кассир высказал грубое замечание по поводу возраста заказчика.
- Я извинился за то, что затронул чувства клиента, но так и не сделал прямого извинения.
- Я предложил позвонить в магазин и поговорить с менеджером от имени клиента: клиент на это согласился.
- Я также предложил подарочную карту на $20, чтобы поблагодарить клиента за сегодняшний звонок: заказчик отказался, и заявил, что он просто хотел поставить нас в известность о сложившейся ситуации.

РЕШЕНИЕ: Позвонить в магазин #112, выявить сотрудника, который работал 01/01/09, и зарегистрировать официальную жалобу от имени заказчика.

Ваше Имя * Ваш Отдел * Ваш Номер Телефона

Советы

• После обработки жалобы, следуйте вверх и убедитесь, что решение было выполнено.
• При работе с жалобами клиентов, всегда важно отслеживать собственный тон голоса и громкость. Никогда не повышайте голос, так как тогда разговор может легко перерасти в громкий спор. Придерживайтесь последовательного спокойного тона. Подсознательно это будет провоцировать собеседника делать то же самое.
• Не забудьте поблагодарить клиента за то, что он нашел время с вами поговорить и поработать над компромиссом.
  • Клиент сделал вам одолжение. Он определил проблему в вашем бизнесе, и он дал вам шанс поддерживать и закрепить свой бизнес.
• Ведите журнал жалоб. Если вы заметите ту же ситуацию, повторяющуюся снова и снова, вы можете внести изменения во внутреннюю политику бизнеса.

Предупреждения

• Проблемные клиенты могут вам дорого стоить, если они постоянно выдвигают жесткие замечания. Вот почему важно вести учет жалоб и каких-либо компенсаций или возмещений. Клиент, которому всегда предлагают деньги в качестве компенсации, может звонить с жалобами только ради денежной выгоды.
• Некоторые клиенты используют жалобы как способ получения скидки или кредита. Остерегайтесь клиентов, которые постоянно донимают вас за любую мелочь, которую только можно придумать. Точный учет должен защищать вас от такой тенденции.