Как обрабатывать клиентов

3 методика:В чем заключается хороший сервисЖалобы и проблемные клиентыСоздавайте благоприятную атмосферу в коллективе

Любой, кто имеет опыт работы с клиентами, знает, как тяжело порой бывает день ото дня сохранять спокойствие и оставлять клиентов удовлетворенными. Жалобы, необычные запросы, придирки начальства - все это может подтолкнуть к депрессии. Эта статья даст вам несколько полезных советов.

Шаги

Метод 1 из 3: В чем заключается хороший сервис

1. 1 Гордитесь своими способностями. Далеко не каждому дано ладить с людьми, а обрабатывать большой поток клиентов (будь то клерк в офисе или кассир в магазине) - нужна выдержка и особый настрой.
2. 2 Внешний вид. Лучший способ удержать клиента - привлечь и очаровать его. Производите приятное впечатление: одевайтесь опрятно и по-деловому, регулярно мойтесь, следите за личной гигиеной, используйте дезодорант или духи при необходимости. Двигайтесь с легкостью и грацией, всегда устанавливайте зрительный контакт и говорите громким, отчетливым и уверенным голосом. Ваши клиенты почувствуют себя в руках настоящего профессионала и с большей охотой доверят себя вам.
   • Если вы начинаете потеть или еще что-либо, что портит ваш имидж - выделяйте некоторое время в кофе-тайм или перекур на то, чтобы привести себя в порядок.
3. 3 Начинайте с улыбки. Оставляйте личные проблемы, страхи и беспокойства дома, и тогда вы научитесь улыбаться и радоваться каждому новому клиенту. Это же касается и телефонных разговоров: улыбка просочится даже через телефонную трубку - через ваш голос. Вы удивитесь, когда узнаете, насколько это важно и какую реакцию вызывает у клиентов.
   • Улыбайтесь не только клиентам, но и коллегам, а также начальству. Это пустяк, но помогает снять стресс и улучшить атмосферу в коллективе.
   • Когда вы в свободное время будете в ресторане, магазине или ином подобном месте, обратите внимание на обслуживающий персонал. Зачастую у них на лицах можно увидеть лишь раздражение и хмурость. Подумайте, как вы относитесь к подобному сервису и постарайтесь не допускать такого в своей работе.
4. 4 Отключайтесь. На работе вы, прежде всего, предоставляете хороший сервис для того, чтобы заработать. Клиентам, по большому счету, просто нет дела до того, какой питомец у вас дома, какое ваше любимое блюдо или что вы думаете об их одежде. Не забывайте, зачем к вам приходят люди.
   • Концентрируйтесь на их желаниях и потребностях, это поможет улучшить качество сервиса. Помните, то клиенты напрямую влияют на вашу зарплату.
5. 5 Не принимайте вещи близко к сердцу. Независимо от того, в каком настроении находится клиент, в каком тоне он общается - сохраняйте самообладание и контроль, продолжая предоставлять качественные услуги. Принимайте крайние меры, только если клиент совершенно неадекватен.
   • Работайте с каждым клиентом персонально, не воспринимайте их как однородную массу. И не стоит проецировать негативное впечатление от одного клиента на последующих.
6. 6 Воспринимайте клиентов серьёзно. Ваш клиент - это ваши деньги. Не грубите и не ведите себя легкомысленно, это привилегия молодых и неопытных сотрудников.
   • Не обращайте внимания на подколки.
   • Абстрагируйтесь и не воспринимайте подшучивания на свой счет.
   • Запомните - обижаются дети и неуравновешенные личности.
   • Дайте клиенту видеть, что вы - профессионал, и тогда он настроится на более деловой лад (если до этого вел себя легкомысленно).
7. 7 "Не прыгайте выше головы". Не бойтесь привлекать старшего менеджера. Пусть это будет расценено как дополнительное усилие с вашей стороны, направленное на то, чтобы клиент остался удовлетворен.
   • Когда клиент уйдет, попросите менеджера объяснить вам, в чем заключалось решение сложной ситуации, и как вам поступать в будущем в похожих условиях.
8. 8 Не торопите клиентов. Вы можете максимально быстро работать над выполнением своих задач, но не стоит подгонять клиентов - они вправе занимать столько вашего рабочего времени, сколько потребуется. Если у вас скапливается большая очередь - попросите коллег помочь с их обслуживанием.
   • Если помощи ждать неоткуда, то сохраняйте спокойный и доброжелательный настрой.

Метод 2 из 3: Жалобы и проблемные клиенты

1. 1 Знайте правила. Речь не только о банальной должностной инструкции, но и о том, чтобы знать рамки, расширяющие ваши полномочия. Порой нужно быть гибким и иногда приходится нарушать основные правила для удовлетворения клиента. Знание всех аспектов поможет вам балансировать на грани фола и потом не попасть под раздачу начальства.
   • Зачастую можно успокоить разгневанного клиента, сделав для него "исключение". Нарушайте правило "гибко" и безопасно для себя.
2. 2 Держите удар. Если клиент вдруг теряет всю свою вежливость и говорит что-то грубое - не обращайте внимания и продолжайте работу в прежнем духе. Скорее всего, клиент почувствует себя неловко и будет стараться вести себя благопристойно все оставшееся время.
   • Еще лучше, если при двусмысленной грубости или шутке вы дадите понять, что не поняли истинного смысла. Это даст возможность клиенту "выпускать пар", не боясь быть осужденным.
3. 3 Разите добротой. Реагируйте на рассерженных клиентов так же, как и на хороших. Не ведитесь на провокации и оставайтесь хладнокровным, дабы не давать повода для еще больших жалоб. Продолжайте предоставлять лучший возможный сервис.
   • В перетирании косточек клиентам нет ничего плохого, лишь делайте это наедине с коллегами и в отсутствии других клиентов.
4. 4 Сложные клиенты. Если вам попался клиент, с которым сложно иметь дело, или вы не в силах его обслужить - смело передавайте его начальству. Старшие менеджеры обычно обладают большим опытом и могут взять сложного клиента на себя.
5. 5 Знайте границы. Правило "клиент всегда прав" работает ровно до тех пор, пока клиент не переходит границы. Если же это все-таки случается, можно спокойно попросить их прекратить и объяснить недопустимость подобного поведения.
   • Если клиент не реагирует на замечания, то можно вызывать либо старшего менеджера, либо сразу охрану (в тяжелых случаях).
6. 6 Стойте на своем. Бывают случаи, когда клиенту хочется безо всякой на то причины испортить вам день. И порой рассчитывать приходится лишь на себя. Попросите подождать, пока вы вызовете старшего менеджера либо скажите, что больше ничем помочь не можете и клиенту пора уходить. Смотрите в глаза и сдерживайте свои слова.
   • Оставайтесь собранными и спокойными, не повышайте голос и не переходите на грубости.
   • Старайтесь вообще не выказывать эмоций, иначе клиент может насесть на вас еще больше.

Метод 3 из 3: Создавайте благоприятную атмосферу в коллективе

1. 1 Взаимодействуйте с коллегами. Общение с сослуживцами может помочь в снятии стресса, накапливаемого на работе. Также при хороших взаимоотношениях можно вовремя узнать новости о внутренних изменениях и возможных наказаниях/поощрениях.
   • Хорошая атмосфера в коллективе в принципе способна сделать работу более-менее терпимой, если не приятной.
2. 2 Будьте вежливы и улыбайтесь коллегам. Суть та же, что и при работе с клиентами. Пусть вам в ответ не улыбаются, а сам человек вам может и не нравиться - не имеет значения, ибо так вы вносите свою лепту в рабочую атмосферу.
3. 3 Будьте коммуникабельны. Даже если по жизни вы не очень общительны - на работе делайте, что нужно. Приглашайте коллег на кофе или пиво после работы, сами принимайте приглашения. Общайтесь и устанавливайте контакты в любое доступное время - например, на перекурах.
   • Не навязывайтесь. Если человек раз за разом отклоняет ваши приглашения или предпочитает пообедать в тихой обстановке - оставьте его в покое.
4. 4 Работайте на совесть. Выкладывайтесь так, чтобы показать вашу ценность, как сотрудника. Если у вас наметилось "окно" свободного времени - можно помочь сослуживцам, у которых работы слишком много. Но не стоит забывать о том, что нельзя позволять людям "садиться себе на шею". Не бойтесь говорить "нет", если вас постоянно просят помочь или сделать чужую работу.
5. 5 Не сплетничайте. Если вы кого-то обсуждаете, делайте это так, будто этот человек находится рядом и может все слышать. Сохраняйте нейтралитет, если вы высказываете свое мнение или информацию о ком-либо, то старайтесь воздерживаться от негативной эмоциональной окраски. Пусть собеседник самостоятельно вырабатывает свое отношение к объекту беседы.
6. 6 Будьте честны и прямолинейны. О вас могут думать как о жизнерадостном и общительном человеке, но если коллега переходит границы - незамедлительно дайте ему об этом знать.
   • Изъясняйтесь четко и ясно.
   • Старайтесь сдерживать эмоции и не переходите на хамство и оскорбления.
   • При возникновении проблемы попытайтесь сначала получить помощь от коллег, а потом уже от руководства.