Как быстро обрабатывать жалобы клиентов

Клиентское обслуживание предполагает собой возможность обратиться к квалифицированному работнику, когда ведете дела с физическими или юридическими лицами. Такой опыт может быть позитивным или негативным. Во многих успешных компаниях персонал обучают, как быстро обрабатывать жалобы клиентов.

Шаги

1. 1 Выслушайте, чем обеспокоен клиент. Как правило, все вопросы, которые имеют отношение к проблеме, могут быть улажены до того, как они превратятся в жалобу. То, каким способом вы это делаете, будет определять интенсивность проблемы. Узнайте имя клиента, его адрес и номер телефона.
2. Узнайте о проблеме, спрашивая клиента о деталях.
3. Не воспринимайте жалобу как личную претензию. Так как это может привести к необъективному решению.
4. 2 Предоставьте клиенту возможность объяснить суть проблемы, не перебивая его. Так как это может только подлить масла в огонь и закончится скандалом.
5. Поставьте себя на место клиента. Каждый сталкивался с плохим обслуживанием в свое время.
6. Постоянно перебивая клиента, можете заставить его подумать, что вы не серьезно относитесь к проблеме.
7. Извинитесь за любые неудобства или недоразумения.
8. В случае если вы не уполномочены принимать и обрабатывать жалобы, свяжитесь с нужной стороной и объясните ситуацию.
9. 3 Не принимайте автоматически сторону сотрудника.
10. Запишите информацию касательно взаимодействия с клиентом и то, как ситуация была разрешена, если возможно. Предоставьте копию записей вашему непосредственному начальнику.
11. 4 Задавайте вопросы, чтобы уточнить проблемы и их причины.
12. Во многих случаях дело касается недоброжелательного отношения сотрудников при работе с клиентами, а не денег, товаров или обслуживания.
13. Если язык является преградой, найдите кого-то, кто владеет языком, на котором разговаривает клиент, чтобы общаться без проблем и упростить дело.
14. Объясните клиенту, что все его отзывы очень важны для компании.
15. 5 Узнайте, как клиент хочет решить проблему. Решение может иметь следующие формы: замена, возмещение, обмен, товарный кредит, скидка.
16. Если требование клиента может быть удовлетворено, тогда объясните, сколько на это потребуется времени или что для этого потребуется сделать.
17. Когда клиенту назначена определенная дата, убедитесь, что она не нарушаются или же клиент предупрежден об отсрочке с помощью сопроводительного звонка или письма.

Три правила, которыми нужно руководствоваться

Спрашивайте Предоставьте клиентам возможность пожаловаться, уделите им свое внимание, до конца выслушайте их, а потом спрашивайте. Узнайте дополнительные подробности, задавая ключевые вопросы, такие как: „Что еще?"

Соглашайтесь Никто не жалуется без причины. Не имеет значения, какой абсурдной может быть эта претензия, всегда ведите себя спокойно. Постарайтесь посмотреть на проблему глазами вашего клиента. Никогда не спорьте и не ссорьтесь!

Извинитесь Решите проблему и вежливо извинитесь. Признайте ошибку и поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на жалобу. Выплатите вашему клиенту адекватную сумму компенсации.

Узнайте больше в статье на английском языке:How to handle customer complaints of any type.

Предупреждения

• Неразрешенные клиентские жалобы могут негативно отобразиться на имидже компании.