Как завоевать доверие клиентов

В деловом мире есть высказывание: для того чтобы привлечь клиентов нужны инвестиции, но они хорошо окупаются ведь рентабельность основана на сохранности клиентской базы. В условиях неустойчивой экономики этот аспект приобретает еще более важное значение, потому что необходимо не только сохранить существующих клиентов, но и завоевать доверие новых.

Вам понадобится гораздо больше, чем просто хороший продукт или услуга для того, чтобы обеспечить успешную реализацию программы по удержанию клиентов и укреплению здоровых долгосрочных отношений с клиентами. Вы должны обратить особое внимание на потребности своих клиентов и на свои возможности по их удовлетворению. Помните о том, что клиенты уйдут, если вы проявите со своей стороны любое пренебрежительное равнодушие, мнимое или реальное. Здесь предложено пять советов, которые помогут свести к минимуму вероятность того, что это произойдет:

Шаги

1. 1 Обеспечьте отличное обслуживание клиентов. Самые успешные в бизнесе предприятия делают легкодоступной возможность общения клиентов со своим представителями – реальными людьми (а не с голосовой системой), которые обладают всеми полномочиями для решения вопросов и удовлетворения пожеланий клиентов. К сожалению, некоторые компании предполагают, что подобное обслуживание клиентов потребует наличия затратного подразделения и не видят в этом инициативы по удержанию клиентов, или в лучшем случае считают такое подразделение прибыльным. Изменение в понимании этого вопроса можно сравнить с изменением в качестве обслуживания. Проследите за тем, что бы ваша команда по обслуживанию клиентов была обучена методам кросс-продаж и умела убеждать клиентов в необходимости приобретать более дорогие версий продуктов и услуг, обладающие какими-либо дополнительными качествами.
2. 2 Сделайте из вашего сайта центр самообслуживания для клиентов. Если у вас уже есть сайт, который способен быстро и эффективно отвечать на большинство вопросов, касающихся обслуживания клиентов, то объем поступающих к вам звонков и затраты на их обработку сократятся, а потребности ваших клиентов будут удовлетворены. Попробуйте добавить на сайте такой раздел, который будет предназначен только для обслуживания клиентов, и будет предоставлять информацию о поддержке товара, правилах возврата и обмена приобретенного товара, ответы на часто задаваемые вопросы, интерактивное обсуждение и доски объявлений и / или функции для быстрого создания приватного общения в чате. Кроме того, проследите за тем, что бы ваш сайт предоставлял комплексную и актуальную информацию о продукции и специальных предложениях для клиентов.
3. 3 Создайте электронную информационную рассылку для того, чтобы поддерживать связь со своими клиентами. Завоевать доверие клиентов по отношению к бренду весьма затруднительно, если не напоминать своим клиентам о его существовании. Электронную рассылка – это отличный способ поддерживать связь. Хотя нет ничего плохого в продвижении новых продуктов или услуг посредством такой рассылки, все же ваша главная цель – это удержать клиентов, поэтому рассылка должна носить образовательный, а не рекламный характер. В рассылку можно включать информацию из официальных или технических документов, ссылки на отраслевые новости, приглашения на вебинары.
4. 4 Возьмите телефон. Начните организованно реализовывать усилия по поддержанию регулярной телефонной связи с клиентами с той целью, чтобы просто узнавать о том, как у них дела и выяснять, не нуждаются ли они в чем-нибудь. Подобным звонкам вежливости может потребоваться длительное время для того, чтобы завоевать доверие клиентов. Торговые представители – это идеальные кандидаты для того, чтобы делать эти звонки; только заранее убедитесь, в том, что они знают, куда перенаправлять звонки в том случае, если клиентам понадобится дополнительная помощь.
5. 5 Разработайте удобные для клиентов правила. Вы когда-нибудь становились клиентом компании, которая затем прекращала выпуск продукции без ее последующей поддержки? Вам приходилось сталкиваться со строгими правилами относительно возврата или обмена приобретенного товара? С плохой гарантийной поддержкой? Это самые надежные способы для того, чтобы отправить клиентов к конкурентам. Та организация, которая специализируется на политике завоевания доверия клиентов и удержания клиентов, всегда будет осознавать последствия любых не удобных с точки зрения клиента правил.