Как быть отличным оператором колл центра

Работа в колл-центре часто считается способом заработать деньги на учебу в университете или промежуточным звеном на пути к чему-то другому, но она предоставляет карьерные возможности, если знать, как ими правильно воспользоваться.

Шаги

1. 1 Вы должны понимать, что эта работа из себя представляет. Работа в колл-центре требует дисциплины, чтобы вы могли придерживаться гибкого графика, навыков общения и способности выполнять несколько задач одновременно. Вам придется помогать клиентам и в то же время следовать принципам своей компании. К тому же, вам понадобится закалить свой характер, для того чтобы сотрудничать с недоброжелательными или трудными клиентами.
2. 2 Обучитесь компьютерной грамотности. Вам необходимо хорошо ориентироваться в большинстве интерфейсов ПК и быстро набирать текст. К тому же, вам следует достаточно хорошо знать компьютер, чтобы за наиболее короткое время осваивать новые программы.
3. 3 Развивайте свои навыки общения. Вам нужно разрабатывать медленную речь без запинаний, при этом говорить профессиональным тоном. Голос должен звучать убедительно и в то же время успокаивать клиента, показывать ему, что вы контролируете ситуацию. Помните: вы тот человек, который должен помочь клиенту. Он не ведет разговор, так как просит о помощи, и поэтому не знает о компании и системе столько, сколько знаете вы.
4. 4 Учитесь все делать вовремя. Возможно, вам кажется, что это не так уж и важно, но в колл-центрах с пунктуальностью очень строго. Вам нужно вовремя приходить на работу (большинство колл-центров будут требовать, чтобы вы приходили рано, для того чтобы войти в систему и быть готовым принимать звонки) и брать перерывы только по расписанию. Это позволяет колл-центру всегда задействовать в работе максимум агентов. Так что не поддавайтесь искушению взять перерыв с красавчиком, сидящим через два ряда.
5. 5 Будьте в курсе деятельности своей компании. Не важно, работаете ли вы в банке или в компании мобильных телефонов, для вас крайне важно быть в курсе самых последних изменений в принципах деятельности фирмы или ее продукции. Если руководители не посвящают вас в эти изменения, они могут предполагать, что следить за событиями в компании – это ваша задача (и они правы). Часто посещайте вебсайт компании и обращайте внимание на служебные записки, которые вам отправляют.
6. 6 Находите время для отдыха. Работа в колл-центре может быть изматывающей и умственно, и эмоционально. Ходите гулять с друзьями на выходных, проводите время с семьей, в общем, в любом случае находите время для себя. Даже если вы застенчивый человек, старайтесь общаться с людьми за пределами рабочего места. Это даст вам немного пространства, что необходимо для хорошей работоспособности.
7. 7 Учитесь у своих наставников. Они уже были на вашем месте и знают, как вам может быть трудно. Несмотря на то, что иногда, кажется, к ним тяжело достучаться, так как эти люди работают со многими операторами, старайтесь говорить с ними, когда у вас совпадает перерыв, и спрашивать у них советов, как вам преуспеть в своей работе. Чаще всего такие руководители получают комиссию за работу своих операторов, так что они будут рады вам помочь.
8. 8 Продолжайте работать! Сначала работа может показаться настолько трудной, что вам захочется уйти. Не обращайте на это внимания. Постарайтесь пройти обучение и поработать несколько месяцев. Вы должны понимать, что если вы проработаете лишь несколько недель, вы не сможете внести этот опыт в резюме и будете выглядеть непрофессионально. Не тратьте свое время, слишком рано уволившись с работы. Через несколько месяцев вы наловчитесь и будете в совершенстве владеть необходимыми программами и навыками обслуживания клиентов. Но вам придется дать себе время и поработать над собой.

Советы

• Не принимайте близко к сердцу то, что говорят вам клиенты. Для них вы можете быть лишь человеком, которого слышно через трубку. Они могут относится к вам, как к машине, и не всегда выражать свое уважение. Если у вас был исключительно трудный звонок, подождите пару секунд, чтобы спокойно подышать, улыбнитесь и приступайте к следующему звонку.
• Не перетруждайтесь. Слишком много работая и недостаточно отдыхая, вы можете вымотаться, а такое состояние – это один из видов депрессии, которая несет серьезную опасность. Соблюдайте баланс между трудом и отдыхом, чтобы не позволить работе угрожать вашему здоровью.
• Принимая звонки, улыбайтесь. При разговоре слышно, когда человек улыбается, и это делает клиентов немного дружелюбнее. Конечно, это особо вам не поможет, если клиент очень зол, но так вам будет легче принимать обычные звонки.
• Не помешает лишний раз повторить: НЕ ПЕРЕТРУЖДАЙТЕСЬ. Чем в лучшем настроении вы приходите на работу, тем лучший результат вы показываете.

• Выражайте свое сострадание. Вы можете принимать звонки от операторов онлайн-поддержки (такие операторы общаются со слабослышащими клиентами по чату, зачитывают вам их сообщения и набирают ваши ответы), от людей, которые только что потеряли дорогого человека, инвалидов и др. Вам встретятся разные клиенты. Эта один из самых увлекательных аспектов этой работы, но он требует вашего сострадания. Но не позвольте ему отбить у вас желание работать! Вы не рождаетесь со способностью сопереживать, а учитесь это делать. Со временем вы привыкните, но вам нужно стараться.
• Все колл-центры разные. Если вы чувствуете, что работа вам подходит, а место – нет, подумайте о том, чтобы его сменить. Есть множество вакансий на должность оператора колл-центра. Если говорить в общем, то работать в большой компании тяжелее, но этот труд приносит больше плодов (в финансовом или профессиональном плане), несмотря на то что для работы в такой компании требуется опыт в обслуживании клиентов или сфере продаж.